カスタマーハラスメントの防止について

　みやき町では、町民の皆様からのご意見やご要望の重要性を理解し、誠実にその内容を受け止め、丁寧かつ真摯な対応に努めています。

　しかしながら、職員に対する暴言・脅迫、権威的な要求、長時間の拘束など、社会通念上相当な範囲を超えたカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられた場合には、職員の心身への悪影響や、行政サービスの低下につながる恐れがあります。

　町民の皆様に適切な行政サービスを提供するとともに、職員の過度な負担の軽減を図り、安心して働ける環境を整えるため、「みやき町カスタマーハラスメント対応指針」を策定し、組織として適切に対応するための取り組みを進めています。

みやき町カスタマーハラスメント対応指針 (130KB; PDF形式)

カスタマーハラスメントとは

定義

行政サービスの利用者等からのクレーム、言動等のうち、要求を実現するために社会通念上不相当な当該手段、態様等を行使することにより、職員の勤務環境を害するものをいいます。

具体的事例

長時間拘束型・リピート型

　・長時間の拘束、居座り

　・長時間の電話

　・十分な説明や回答を行った後に繰り返される同じ内容の申出・要求

権威型

　・優位な立場を利用した不当な介入

　・特別扱いや過大な謝罪の要求

　・謝罪や土下座の強要

暴力・暴言・脅迫型

　・机を叩いたり、殴る蹴るなどの暴力　

　・暴言で執拗に職員を責める
　・侮辱的・差別的な発言をする

　・SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し

SNS等での誹謗中傷型

　・一方的かつ恣意的な主張の投稿や誹謗中傷
　・インターネット上での職員の氏名や顔写真等の公開や誹謗中傷
　・職員の写真や動画を無断撮影、またそれらをSNS等に投稿する行為

　・やり取りの無断録音・録画、またそれらをSNS等に投稿する行為

セクシュアルハラスメント型

　・性的な言動・行動、職員へのつきまとい

カスタマーハラスメント行為への対応

　カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、職員を守るとともに、他の来庁者の行政サービスを適正に提供するため、対応の打ち切りや庁舎からの退去を求めるなど、毅然とした態度で組織的に対応します。

　また、必要に応じて警察や弁護士等と連携を図り厳正に対処します。